Principi zaštite klijenata

U saradnji sa IFC-em i SMART kampanjom, uz podršku svog osnivača CRS-a, MKF Mikra iz Bosne i Hercegovine je nakon intenzivnog perioda priprema i prilagođavanja svojih praksi najboljim svjestkim praksama, u julu 2016 godine i zvanično dobila SMART certifikat – certifikat koji potvrđuje najbolje prakse u domenu zaštite klijenata i na taj način napravila izuzetno važan korak na putu ka izvrsnosti u upravljanju društvenim učincima (SPM). Ovo je MKF Mikru svrstalo u odabrano društvo od svega 60-tak mikrokreditnih institucija u cijelom svijetu. MKF Mikra se zahvaljuje svim partnerima na pruženoj podršci i ukazanom povjerenju. MKF Mikra nastavlja aktivnosti na integrisanju najboljih SPM praksi u svoje svakodnevno poslovanje uvođenjem Univerzalnih standard za SPM kreiranih od strane SPTF-a.

Mikrofinansijske institucije koje imaju SMART certifikat zadovoljavaju rigorozne međunarodno dogovorene standard vezane za principe zaštite klijenata. Ovi standardi se sastoje od sedam principa koji se prevode u oko 150 mjerljivih indikatora koje verifikuje neutralno i prepoznato treće lice. Mikrofinancijske institucije koje posjeduju SMART certifikat primjenjuju sedam principa zaštite klijenata kako slijedi: transparentnost, prevencija prezaduživanja, odgovarajući dizaj kreditnih proizvoda, Odgovoran pristup i odnos prema klijentima, mehanizmi za rješavanje pritužbi i privatnost podataka klijenata. One su u mogućnosti da grade jake i dugoročne odnose sa partnerima, da bolje uslužuju svoje klijente i umanje
poslovni rizik.

Odgovarajući dizajn kreditnog proizvoda
Proizvodi i kanali distribucije trebaju biti dizajnirani s namjerom da omoguće vrijednost za klijenta. Davatelji usluga će analizirati primjerenost proizvoda i kanala distribucije sa velikim očekivanjima da obaveze neće prouzrokovati bilo kakvu štetu klijentu a posebno neće dovesti do prezaduženost klijenata.


Sprječavanje prezaduženosti
Pružatelji usluga će poduzeti sve neophodne korake u svim fazama svog kreditnog procesa kako bi odredili da li klijenti imaju kapacitet da otplaćuju, a da ne budu prezaduženi. K tome još, pružatelji usluga će sprovoditi i pratiti interne sisteme koji podržavaju sprječavanje prezaduženosti i njegovati će napore kako bi se poboljšalo upravljanje kreditnim rizikom na tržišnom nivou (kao što je dijeljenje kreditnih informacija).


Transparentnost
Davatelji usluga će pružati jasne, dostatne i pravovremene informacije na način da ih klijent može razumjeti, tako da klijenti na osnovu dobijenih informacija mogu donijeti odluku. Posebno je važno da su jasno istaknute informacije vezane za troškove (kamatu), rok i uslove kreditiranja. Troškovi, rok i uslovi bi trebali biti postavljeni na način da su klijenti u mogućnosti sebi priuštiti  financijsku uslugu , dok u isto vrijeme omogućavaju financijskim institucijama da budu samoodržive.


Odgovorno određivanje cijena
Određivanje cijena, uslova plaćanja i uslova kreditnog proizvoda će biti postavljene na takav način da budu dostupni klijentima, a u isto vrijeme omogućavajući financijskoj instituciji da ostane održiva.


Odgovaran odnos i pristup prema klijentima
Davatelji financijskih usluga i njihovi agenti (kreditni službenici) će se ponašati prema klijentima pravično i s poštovanjem. Neće praviti razliku između klijenata. Davatelji usluga će osigurati da su adekvatni mehanizmi zaštite za otkrivanje i korigovanje bilo kakvog vida korupcije (podmićivanja) u potpunosti operativni  kao i agresivnog i uvrjedljivog ponašanja kako uposlenika tako i njihovih agenata (kreditnih službenika), posebno tokom prodaje kredita i tokom prikupljanja rata.


Uspostavljanje efektivnog sistema za odgovaranje na pritužbe klijenata
Davatelji usluga će imati blagovremene i odgovarajuće mehanizme za primanje pritužbi i rješavanje problema svojih klijenata dok će istovremeno koristiti ove mehanizme kako za rješavanje individualnih problema tako i za  unaprjeđenje svojih proizvoda i usluga.


Povjerljivost podataka o klijentima
Privatnost  podataka za svakog pojedinog  klijenta će biti poštovana u skladu sa Zakonom i propisima o individualnim ljudskim pravima. Ovi podatci će biti korišteni jedino za specifične namjene u vrijeme prikupljanja informacija ili druge potrebe u skladu sa Zakonom, osim ako drugačije nije dogovoreno  sa  klijentom.